把抱怨当成客户给的礼物

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通常,我们需要略施小惠,客户才愿意填写调查问卷。因此,当客户抱怨时,我们应该仔细聆听,把握机会直接和客户沟通。
客户对产品和服务不满意时,通常有两种反应:表达意见或是拒绝往来。如果拒绝往来,企业连化解客户不满的机会都没有。抱怨的客户至少还愿意和企业对话,让企业有机会重拾客户信心,继续往来。以前的口耳相传只限于茶余饭后的聊天,但是网路发达的今天,口耳相传却可能成为全球瞩目的话题。因此,尽管我们不喜欢收到负面回馈,但直接投诉的客户,无疑是送给企业一份赠礼。抱怨是赠礼策略
整天听客户抱怨不是件轻松的事。下面是一位客服人员在网路吐露的心声,这和我们个人听到的差不多。你可以感受这位客服人员对于工作内容的挣扎,特别是面对发怒的客户。

客户抱怨真是烦透了。客户抱怨有九十%的时间,只因为他们当天不顺遂,想找人发泄。我在一家电讯公司上班,每天有接不完的抱怨,真是烦透了...帮助客户是我的职责,但是任何公司的任何员工总有忍耐的极限。我讨厌客户抱怨。不管我多么努力,按照公司政策授予我的权限就是无法满足客户...当客户到公司来摆明就是找麻烦,当他们对你咆哮,指责你态度恶劣时,我实在很难保持冷静。

换个场景思考
假如有位朋友带着礼物登门庆祝你的生日,寒喧之后,你应该是先表达感谢之意。'谢谢你。谢谢你亲自来,谢谢你这份精致的礼物。'你的言词表情和肢体语言,透露出你见到朋友和收到礼物的喜悦。

当你打开礼物,发现是为你精挑细选的一张CD,你当下会如何反应?'哇!太棒了。我早就想要买这张CD了,你真贴心。你怎么知道这是我最喜欢的歌手呢?以后每次听这张CD时,都会想起你。'也许不至于这么热情洋溢,但差不多就是这种反应。

换个场景。假设你接到一位客户的抱怨。'我是克里斯.古柏。你们的通讯老是出问题。我的手机经常断讯,你们的广告不是再三强调全球畅通无阻?还有,我的首期帐单列出的通话明细,我根本没有打这些电话。但这也不足为奇,如果通讯都搞不好了,帐单怎么可能会对呢?'这时你会说,'谢谢你来电告诉我们这些事情。你真用心,真的很感激你'?也许不会。

当我们收到生日礼物时,毫不犹豫发自内心说出,'谢谢你。'为什么会说出这句话呢?因为朋友花时间,带些特别的东西给我们。抱怨客户呢?他们算是朋友?还是敌人?他们想干什么?又带给我们什么好处?

抱怨客户让我们有机会发现并协助解决他们的问题,然后愿意继续往来,购买公司的产品和服务。这好像客户带给我们一份礼物,诚如有个部落格写的:'生存的机会:听我倾诉,企业长存。'所以,千万不要说,'你走吧。我已经有这位歌手的CD了,不想再有另外一张。我很忙。'

当遇到客户抱怨手机经常断讯,帐单老是错误时,一般公司的客户服务人员劈头都会问ㄧ连串的问题先确认身份;'请问大名?怎么写?电话号码?地址?什么时候开始用的?手机的产品编号?(如果你手上刚好没有这份资料,就得看手机底部芝麻大的数字,也许要放大镜才看得清楚。)你手上现在有帐单吗?公司的编号?你的网路编号?帐单编号?你上次缴款的时间?'对于帐单的错误,他们也许叹口气,无奈的说,'已经接到很多客户抱怨帐单错误。'
也许责备公司,'老是发生断讯,公司的广告竟然还宣称我们是业界第一。如果这样也能叫第一,真怀疑其他电讯公司该怎么办。'
客户运气好的话,会得到公司的致歉。

如果有人送你一张CD当生日礼物,你会连珠炮似的询问:'你在哪里买的?付现还是刷卡?有没有打折?或是在eBay买的?要说实话。这张CD有几首歌?你听过了吗?有没有下载到你的iPod?你如果没听过,怎么会送这张给我?你就根据乱七八糟的排行榜随便挑一张,要我浪费时间听?'除非你本人有社交障碍,否则不会对赠礼说出这么不得体的话;不过,若真有社交障碍,也不会有人送你礼物。通常,我们会真心诚意的说声,'谢谢你'--即使你已经有张相同的CD,或甚至你并不喜欢其中的歌曲。

面对客户员工的心态将直接影响服务接点的效果,尤其是当客户抱怨或是请求协助的时点。阿拉巴马大学(University of Alabama)研究员,曾经探讨客服人员的心态,对于使用自动化服务设备的影响。如果客服人员的心态认为,自助服务设备可以帮助自己工作更轻松,则愿意花时间教导客户正确操作自助服务设备。但是,如果员工的心态认为,自助服务设备是项负担,而不是便利客户的设备时,一旦遇到不会正确操作机器的客户,就会趋前代为操作。客户根本没有机会学习如何操作,保证下一次一定遇到相同的问题。虽然客服人员并不察觉态度对于行为的影响,但心态的确无比重要。

有份针对欧洲零售银行的调查,研究金融机构领导人面对抱怨的心态,对于抱怨客户的行为和最后处理方式之间的关系,结果发现两者呈现直接关系。换言之,客户可以感受该组织是把抱怨当成赠礼,还是一种必要之恶。有份针对瑞典两家银行的深入研究,得到相同的结论,也就是分行经理对抱怨的看法,影响处理客户的方式和客户的反义。研究员发现,成功的经理把抱怨处理当成和小型企业建立长期客户满意度的主要工具。

什么是抱怨
简单的说,抱怨是陈述期待和实际的差距。更重要的是,抱怨让组织有机会改正不好的产品或服务,重拾客户信心。因此,抱怨是客户赠送企业的厚礼。只要小心翼翼打开包装,看看里头的礼物,大家互蒙其利。

表面看来,客户可能只是抱怨刚买的牛仔裤缩水或褪色而污染其他浅色衣物。但深层的意义是,客户让商家有机会改善产品,让客户继续往来。

表面看来,客户只是抱怨刚买的吸尘器不合用。更深层的意义是,客户也藉机了解这家电器行如何处理退货。

表面看来,客户只是抱怨枯等三个半小时找人安装昂贵电脑。更深层的意义是,他们担心自己买错了,即使日后电脑正常运作,也随时会故障。

表面上,客户只是明明白白告诉保险经纪人,他打电话到保险公司只是询问一个简单问题,但是好几天都没有下文。更深层的意思是,客户警告经纪人,当保单到期续约时,他可能会更换保险公司。

你认为一般服务提供者听到的是什么讯息--表面的抱怨还是深层的涵义?遗憾的是,我认为大多数人只接收到直接、表面的讯息。最终的结果就是抱怨处理不当,缺乏同理心,最后流失客户。

组织如果能以开阔胸襟和多元角度倾听客户,才能真正领略抱怨是礼物的道理。可惜,大多数人都不喜欢听到抱怨,筑起一道排斥的心理防线。更重要的是,诚如后述,大多数的客户根本不会施舍抱怨这份厚礼,而是掉头就走。

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