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品位生活,有趣

人不是赚钱的机器。
我的工作频繁往返于太平洋两岸,所感受到的不仅仅是温度与湿度的差异,或者语言的不同,最有趣的,是得以观察东方人与西方人思维方式的重大区别。

我与东方人谈到加班的时候,常常得到喜悦的眼神,因为这表示他们每加班一个小时,可以得到比平常多一半的薪水,当我问到他们:"周末加班真的没有关系吗?"

我往往会得到这样的回答:"反正我在家里也没什么事做。"或者是:"与其去逛街花钱,还不如来加班还可以赚钱。"

但是当同样的问题,问西方的员工愿 不愿意加班时,他们却坚定的摇头,并且告诉我:"才不呢,我又不是赚钱的机器。"
要不然就是:"真抱歉,我已经决定明天周末要在家里修剪草皮了。"

说得那么理直气壮,好象我不晓得剪草坪对于他有多么重要似的。

我很清楚地感受到了,我在跟两个不同世界的人打交道。

当绝大多数的东方人汲汲营营在想当"有钱人"或"成功人士"的时候,西方人却很努力地在追求如何变成一个"有趣的人",或者是"懂得生活的人"。有些人会将这些原因过于简单地归纳为,东方人在过去的几个世纪里处于经济的劣势,穷怕了,所以还正在急起直追的阶段,还没有那样的富裕 来追求生活品质,但是如果你有机会看看西方人的平均薪水,比较当地的物价的话,就会发现,在财力上,一般的西方上班族并不如我们想象中的阔绰,但是他们却不愿意变成一部赚钱的机器,一天工作了八个小时之后,剩下的十六小时是追求享受的最好时机;一个星期工作了五天之后,另外两天是用来花掉辛苦赚来的钱的,以为如果赚了钱不好好花在心爱的事物上,就失去了工作的基本价值。

虽然这样的观念在日本,中国的几个大城市,还有台湾,都已经渐渐地在年轻族群间起了一些革命性的改变,但是就全局来说,东方人还是比较不懂得当一个"全人"的,也就是当一个在规律的上下班之外,有一辈子持续的兴趣嗜好,有同事以外的独立生活圈,还有花钱享受的好去处。

"把工作以外的时间留给自己,把工作赚来的钱好好花掉",这才是工作的真谛,如果工作赚钱变成生活的最大意义,或者每天早晨醒来的原因,那就太可悲了。我相信人应该要选择他所喜欢的事情作为职业,但是一天八个小时,一个星期五天,无论是再怎么有趣的事物,花下每天的三分之一,每星期的七分之五,都已经绰绰有余了,剩下的时间,好好地去完成人生其他的梦想吧!没有人生下来就是打算一辈子只做一件事的,只是我们从小被教导着,成年以后还抱着玫瑰色的大梦就是不切实际,其实那不是必然的,工作赚钱就正可以用来实现这些梦想,拒绝加班,利用星期六的上午去久违的博物馆走走吧!想当一个有趣极了的人,可不是很美好的志向吗?无论大老板或是无名小卒,都别变得象街头二十四小时的自动提款机一样,当个让人瞧不起的赚钱机器,只有要用钱的时候才会想要接近你,那就太可悲了。

*安排休假与周末

"我常常要离开工作,休假一段时间以后,才会晓得我有多么喜欢我的工作,"我的一个法国同事说,"本来已经被工作累得不想干了,决定先休个假再说,结果每次到了假期快结束的时候,就又觉得充满了新点子,又有许多想法,巴不得赶快回去上班。"

很多人都以为自己总是每天在工作,却忽略了一个事实:每周两天的周末,加上年假还有国定假日,一年中不用上班的日子,其实多达一百二十天以上,也就是说,相当于每年至少有四个月的时间,是可以完全自由支配的,所以上班族实在不应该有借口,说"每天都在工作,根本没有时间做自己的事,"或者是"我的假期实在太少了,所以除非辞职,不然没办法做想做的事",那都是不高明的借口,通常会说这种话的人,就算让他每天什么事都不用做,既不上班也不上学,整天仍然会觉得忙碌不堪,没有时间完成梦想。

周末或者是假日,年休的时候,尽量去做一些跟平常不同的事情吧,别总是在看电视,上市场这种琐事中度过了,离开居住的城市,去晒晒太阳,做点耗体力的运动,体会风雨云山水的威力;跟大自然其他的生物发生关系,比如从钓鱼的拉扯当中感受到水中生物的体力与智力,这样不同物种间的交流,对于长时间坐在办公室当中的上班族来来说,往往具有启发意义,尤其与日常的环境愈不同,愈能够将新想法带回到职场。

这样的观念并不是非要西方的经营者才有,我就很愉快地发现台湾也有这样的出版社老板,每个星期五下午一点钟就下班,因此每个星期豆油整整两天半的假期,可以完整地安排有趣的事,而且鼓励员工们带着自己的想法与计划,短期离开工作去实现梦想,从几天到几个月都无妨,这是很理想的经营方式,但是我想知道台湾是不是有够勇敢的员工,勇于利用这样的机会,去实现自己的梦想,让工作变成接近梦想的涡轮推进机,而非绊脚石。

*下班以后

如果每个全职员工每年其实有一百多天不需要工作,那么工作的两百天里面,是不是除了上班下班,就不能做一些别的事情了吗?

正常的工作,总是每天八个小时,也就是说除了睡觉和交通之外,每天应该起码还有八个小时的时间是可以自由运用的,如果把这些时间都花在看电视,说长道短,无所事事上,当然觉得疲倦而且没有意义,下了班没有值得期待的事情等着自己,很容易就加入了加班的阵容,真正的原因并不是工作繁忙,而是畏惧下班以后的无聊时光。

为了不让自己变成这样的人,失去了过去自由工作这或是旅行者身份的乐趣,我有一份挂历,上面写着我下班以后的计划:
星期一:
一个星期的第一天,总是让人觉得疲倦,不要强迫自己做不想做的事,轻松一点,看食谱学做一道新的菜或甜点,租一部很想看的电影,邀请很久不见的朋友到家里来分享,这是我的"家庭日"。

星期二:
我的"嗜好日"。写一篇两千字的专栏文章,维持我写作的习惯。

星期三:
每个星期三是我的"外出日",上馆子吃一顿好饭,之后看场表演或是到小酒馆,迪斯科舞厅,感受办公室与家里之外的流行与能量,知道外头的世界都有些什么新变化。

星期四:
我的"家事日"。下班后先到最喜欢的大型五金店去,在各种DIY材料中挑选成年男人的大玩具,带着需要的东西回家去完成PROJECT。

该洗该折叠的衣服,地板上该收拾的杂志,该灌的水床,该浇的树,该修的栏杆,该换的灯泡,都在这个晚上完成。

星期五:
"修养日"。一个星期的工作结束了,该是好好犒赏自己疲倦的身体的时候,星期五的晚上去泡温泉,洗三温暖,作全身按摩,让自己好好地放松下来,到星期一来临之前,都不要再去想跟工作有关的任何事情,养精蓄锐,等着周末的游玩计划到来。


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通常,我们需要略施小惠,客户才愿意填写调查问卷。因此,当客户抱怨时,我们应该仔细聆听,把握机会直接和客户沟通。
客户对产品和服务不满意时,通常有两种反应:表达意见或是拒绝往来。如果拒绝往来,企业连化解客户不满的机会都没有。抱怨的客户至少还愿意和企业对话,让企业有机会重拾客户信心,继续往来。以前的口耳相传只限于茶余饭后的聊天,但是网路发达的今天,口耳相传却可能成为全球瞩目的话题。因此,尽管我们不喜欢收到负面回馈,但直接投诉的客户,无疑是送给企业一份赠礼。抱怨是赠礼策略
整天听客户抱怨不是件轻松的事。下面是一位客服人员在网路吐露的心声,这和我们个人听到的差不多。你可以感受这位客服人员对于工作内容的挣扎,特别是面对发怒的客户。

客户抱怨真是烦透了。客户抱怨有九十%的时间,只因为他们当天不顺遂,想找人发泄。我在一家电讯公司上班,每天有接不完的抱怨,真是烦透了...帮助客户是我的职责,但是任何公司的任何员工总有忍耐的极限。我讨厌客户抱怨。不管我多么努力,按照公司政策授予我的权限就是无法满足客户...当客户到公司来摆明就是找麻烦,当他们对你咆哮,指责你态度恶劣时,我实在很难保持冷静。

换个场景思考
假如有位朋友带着礼物登门庆祝你的生日,寒喧之后,你应该是先表达感谢之意。'谢谢你。谢谢你亲自来,谢谢你这份精致的礼物。'你的言词表情和肢体语言,透露出你见到朋友和收到礼物的喜悦。

当你打开礼物,发现是为你精挑细选的一张CD,你当下会如何反应?'哇!太棒了。我早就想要买这张CD了,你真贴心。你怎么知道这是我最喜欢的歌手呢?以后每次听这张CD时,都会想起你。'也许不至于这么热情洋溢,但差不多就是这种反应。

换个场景。假设你接到一位客户的抱怨。'我是克里斯.古柏。你们的通讯老是出问题。我的手机经常断讯,你们的广告不是再三强调全球畅通无阻?还有,我的首期帐单列出的通话明细,我根本没有打这些电话。但这也不足为奇,如果通讯都搞不好了,帐单怎么可能会对呢?'这时你会说,'谢谢你来电告诉我们这些事情。你真用心,真的很感激你'?也许不会。

当我们收到生日礼物时,毫不犹豫发自内心说出,'谢谢你。'为什么会说出这句话呢?因为朋友花时间,带些特别的东西给我们。抱怨客户呢?他们算是朋友?还是敌人?他们想干什么?又带给我们什么好处?

抱怨客户让我们有机会发现并协助解决他们的问题,然后愿意继续往来,购买公司的产品和服务。这好像客户带给我们一份礼物,诚如有个部落格写的:'生存的机会:听我倾诉,企业长存。'所以,千万不要说,'你走吧。我已经有这位歌手的CD了,不想再有另外一张。我很忙。'

当遇到客户抱怨手机经常断讯,帐单老是错误时,一般公司的客户服务人员劈头都会问ㄧ连串的问题先确认身份;'请问大名?怎么写?电话号码?地址?什么时候开始用的?手机的产品编号?(如果你手上刚好没有这份资料,就得看手机底部芝麻大的数字,也许要放大镜才看得清楚。)你手上现在有帐单吗?公司的编号?你的网路编号?帐单编号?你上次缴款的时间?'对于帐单的错误,他们也许叹口气,无奈的说,'已经接到很多客户抱怨帐单错误。'
也许责备公司,'老是发生断讯,公司的广告竟然还宣称我们是业界第一。如果这样也能叫第一,真怀疑其他电讯公司该怎么办。'
客户运气好的话,会得到公司的致歉。

如果有人送你一张CD当生日礼物,你会连珠炮似的询问:'你在哪里买的?付现还是刷卡?有没有打折?或是在eBay买的?要说实话。这张CD有几首歌?你听过了吗?有没有下载到你的iPod?你如果没听过,怎么会送这张给我?你就根据乱七八糟的排行榜随便挑一张,要我浪费时间听?'除非你本人有社交障碍,否则不会对赠礼说出这么不得体的话;不过,若真有社交障碍,也不会有人送你礼物。通常,我们会真心诚意的说声,'谢谢你'--即使你已经有张相同的CD,或甚至你并不喜欢其中的歌曲。

面对客户员工的心态将直接影响服务接点的效果,尤其是当客户抱怨或是请求协助的时点。阿拉巴马大学(University of Alabama)研究员,曾经探讨客服人员的心态,对于使用自动化服务设备的影响。如果客服人员的心态认为,自助服务设备可以帮助自己工作更轻松,则愿意花时间教导客户正确操作自助服务设备。但是,如果员工的心态认为,自助服务设备是项负担,而不是便利客户的设备时,一旦遇到不会正确操作机器的客户,就会趋前代为操作。客户根本没有机会学习如何操作,保证下一次一定遇到相同的问题。虽然客服人员并不察觉态度对于行为的影响,但心态的确无比重要。

有份针对欧洲零售银行的调查,研究金融机构领导人面对抱怨的心态,对于抱怨客户的行为和最后处理方式之间的关系,结果发现两者呈现直接关系。换言之,客户可以感受该组织是把抱怨当成赠礼,还是一种必要之恶。有份针对瑞典两家银行的深入研究,得到相同的结论,也就是分行经理对抱怨的看法,影响处理客户的方式和客户的反义。研究员发现,成功的经理把抱怨处理当成和小型企业建立长期客户满意度的主要工具。

什么是抱怨
简单的说,抱怨是陈述期待和实际的差距。更重要的是,抱怨让组织有机会改正不好的产品或服务,重拾客户信心。因此,抱怨是客户赠送企业的厚礼。只要小心翼翼打开包装,看看里头的礼物,大家互蒙其利。

表面看来,客户可能只是抱怨刚买的牛仔裤缩水或褪色而污染其他浅色衣物。但深层的意义是,客户让商家有机会改善产品,让客户继续往来。

表面看来,客户只是抱怨刚买的吸尘器不合用。更深层的意义是,客户也藉机了解这家电器行如何处理退货。

表面看来,客户只是抱怨枯等三个半小时找人安装昂贵电脑。更深层的意义是,他们担心自己买错了,即使日后电脑正常运作,也随时会故障。

表面上,客户只是明明白白告诉保险经纪人,他打电话到保险公司只是询问一个简单问题,但是好几天都没有下文。更深层的意思是,客户警告经纪人,当保单到期续约时,他可能会更换保险公司。

你认为一般服务提供者听到的是什么讯息--表面的抱怨还是深层的涵义?遗憾的是,我认为大多数人只接收到直接、表面的讯息。最终的结果就是抱怨处理不当,缺乏同理心,最后流失客户。

组织如果能以开阔胸襟和多元角度倾听客户,才能真正领略抱怨是礼物的道理。可惜,大多数人都不喜欢听到抱怨,筑起一道排斥的心理防线。更重要的是,诚如后述,大多数的客户根本不会施舍抱怨这份厚礼,而是掉头就走。


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微软虽然在去年就宣布认证制度全面改版,但至今仍有不少人在问:'MCSE 2008与MCSE 2008 on Security的升级考试何时会举办?'

其实,在微软新的认证制度下,所有新版证照的名称全都变了,所以不会再有MCSE。现在,是该认清MCSE已死的时候了。

以Windows Server为例,MCSE 2003就是MCSE的末代证照,可以这么说,MCSE十年历史就在MCSE 2003画下休止符。自Windows Server 2008之后,微软就套用新版证照制度,所以不会有MCSE 2008,而是改为MCTS与MCITP。 微软此举可说是先破坏再建设,如此大费周章地全盘推翻旧版认证制度的目的,就是企图解决MCSE多年来令人诟病的问题。

其中一个问题是,只要背考古题就能拿到MCSE证照,使得其他真正有实力的人拿到了这张证照,也会被笑说那不过是一张纸罢了。这可说是一个证照制度最大的致命伤,所以微软现在针对一些证照有规定,考照者得修习特定的课程,才有资格参加考试,同时,新版MCITP的考试题目比较难,而且也加重实作题的比例。考过MCITP的过来人都一致认为,MCITP的考试难度比以往的MCSE还要高,最好是先有MCSE 2003认证课程的基础,再来上MCITP的课程,而且建议考生要更重视Lab实作课程。

另一方面,微软新版认证制度要解决证照过于复杂,以及证照所反应的技能是否贴近企业资讯部门对于人才需求等问题。

在MCSE时代,SE指的是System Engineer系统工程师,你必须先考过7次考试,取得7个MCP,才能拿到1张MCSE证照,所以即使是考过了6个MCP,最后一个没考到,还是拿不到MCSE证照。

在微软新版认证制度里,MCITP可说是等同于MCSE的位阶,其中ITP指的是IT Professional。若要取得MCITP,你必须先考过2个MCTS(Technology Specialist)。所以,MCTS可说是等同于旧版的MCP,不一样的是,现在每考取一个MCTS,微软就会发给1张证照。

以Windows Server 2008为例,MCTS有3张,分别验证Windows Server 2008伺服器的'网路架构''目录服务'与'应用程式架构'等三方面的技术能力。在微软的设定下,若你能熟悉'网路架构''目录服务'这两个部分的技术,再加考伺服器管理员的考试,就代表有资格当一位伺服器管理人员,微软将发予'MCITP Server Administrator'证照。如果你能懂Windows Server 2008伺服器的'网路架构''目录服务'与'应用程式架构'等三方面完整的技术,再加上熟悉桌面部署技术(得拥有1张桌面技术的MCTS证照),那么微软就认定你有资格管理全公司的IT系统,发予'MCITP Enterprise Administrator'证照。

就系统管理方面来看,微软就设计了'Server Administrator'与'Enterprise Administrator'两种角色。在资料库及程式开发方面,也是依照相同的逻辑,由此可见微软设计新版认证制度的思维与过往截然不同。

MCSE行之有年,曾经是微软最知名的证照,也是许多人踏上IT生涯的起点,但是,现在我们都必须认清MCSE已经死了。



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我第一次到单位的时候,被分配到靠近空压机房的旁边。机房的成天的"风声"搅的人很难入睡。如今早已远离空压机房,没成想今天听完一段所谓的"音乐毒品"的东西后,仿佛又将我带到了空压机房旁。

今天在网上看到音乐(音频)毒品的报道后,我试着在网上下载了几段,听完后给我的感觉是除了噪音再没别的。其实这种音乐与其称之为"毒品音乐",还不如叫他"垃圾音乐",因为我们在生活中随处都能听到它。

当您身处北京等大城市路边的时候,您肯定会享受到这样的音乐毒品,因为它就是汽车的马达声和车轮声;抗日战争时,您也许正在重庆避难,您也体验过这样音乐毒品,因为它就是天空中传来的剌耳的警报声;当您买到一台质量不太好的组装电脑时,您可能要经常忍受这种音乐毒品,因为它是你主机里的嗡嗡作响的风扇声。

音乐毒品,也叫音频毒品、可听药,英文名称为I-Doser,也可以称做"听的MP3毒品"。它主要通过控制情绪的α波使人处于清醒和梦幻之间的波以及令人紧张和兴奋的β波等各种频率,可以使人进入幻觉状态。目前此种"毒品",主要在韩国互联网上迅速扩散。

有人说它类似于毒品、兴奋剂,具有所谓的消除不安情绪、治疗抑郁的作用,甚至还有人说它能促进性欲。我认为这纯粹是无稽之谈。它和网上的不健康的音频、视频及图片一样,都是低俗的东西,大家最好不要听这样的音乐,特别是正在发育成长的少年儿童应该远离这类东西。